Por que buscar a excelência no atendimento?

Afirmar que as pessoas são o grande diferencial competitivo das organizações já não é mais novidade. Falar da importância de atender bem, parece óbvio e bastante simples - mas não é o que nós, usuários e clientes, percebemos no nosso dia-a-dia, ao lidar com as mais diversas situações em que o atendimento é fundamental.

Talvez isto seja óbvio para o gestor do negócio, mas para que possamos conscientizar os profissionais de atendimento do quão importante é sua atuação para garantir o sucesso da empresa, é preciso que, para todos os membros de uma equipe, esteja claro de que forma cada um está contribuindo para o grupo e vice-versa. É fundamental que se considerem elos de uma corrente, que sempre arrebenta no ponto mais fraco.

Outro fator a se destacar é a criação das condições adequadas de trabalho, para que cada um desenvolva plenamente seu papel. É preciso que elevemos sua auto-estima, identificando em quais aspectos se destaca, o que faz melhor.

E, finalmente, é preciso que todos conheçam com clareza a visão e missão da empresa e suas metas, para que estejam certos de que todos estão remando no mesmo sentido e que se sintam vitoriosos com o sucesso alcançado, como se tudo dependesse totalmente de cada um deles.

Relacionamento é uma via de mão dupla. Se estamos reclamando do que recebemos, devemos analisar o que estamos dando.

Por que será que os três aspectos aqui apontados são tão difíceis de se obter e preservar? Por que a maioria das pessoas têm dificuldades de ter auto-estima elevada (haja visto o número de livros publicados e vendidos a respeito do tema), não se sente trabalhando em equipe (o que é diferente de fazer trabalhos em grupo) e não veste a camisa da empresa e se veste não está disposto a suá-la? Por quê?

Depoimentos de muitos empregados e dos profissionais da área de Recursos Humanos nos levam a crer que o discurso da valorização do ser humano, de que as pessoas são o grande diferencial competitivo das empresas, não se evidencia na prática. A grande maioria das empresas continua privilegiando o físico e o material em detrimento das pessoas.

Algumas empresas, atentas a esses obstáculos, têm tido iniciativas voltadas a amenizar os fatores inibidores de uma maior participação e entendimento dos empregados e conseqüente melhora no atendimento.

Enquanto a conscientização e a sensibilização para estes fatos estão evoluindo, o grande questionamento é: qual a parte que nos cabe neste latifúndio? Como atuar para melhorar esta situação, em nosso âmbito de atuação, no que nos é permitido?

Voltemos ao início deste texto. Ser bem atendido é um desejo de todos. Atualmente isto significa não só prestar um bom serviço, como também agregar valor no atendimento das necessidades de nossos clientes. As empresas, principalmente as de serviços, que buscam encantar e surpreender os clientes, apresentam diferencial competitivo importante no mercado.

Neste sentido, a RJNET vem investindo no treinamento do seu corpo funcional, ao contratar a S&D Consultoria Organizacional e de Recursos Humanos para trabalhar os principais aspectos que influenciam o bom atendimento, com base nas três principais variáveis presentes numa situação relacional, que são: você, o outro e o ambiente.

Através da aplicação dos conceitos, dinâmicas e vivências no programa de treinamento,  e do acompanhamento e desenvolvimento contínuo, acreditamos que o conhecimento adquirido refletirá diretamente na satisfação do cliente e conseqüente manutenção de uma equipe interna coesa e melhor preparada para atender. E surpreender!

Sueli Tercete Matos é Diretora da S&D - Consultoria Organizacional e de Recursos Humanos, Administradora e Professora Universitária, Mestranda em Sistemas de Gestão (UFF), Especialista em Recursos Humanos (UFSC) e em Estratégia e Gestão Empresarial (UGF) e docente de cursos de pós-graduação (FGV, UCAM e Fundação João Goulart).

Site: www.suelimatos.com.br